財經(jīng) 來源：中國金融新聞網(wǎng) 2022-01-06 20:05:31
“自從我的手機銀行改為‘幸福生活版’，我就好像年輕了10歲，我現(xiàn)在和你們年輕人一樣，什么賬戶查詢、存款、理財?shù)?，我樣樣都會獨立操作，真是好用極了?！闭勂甬斚裸y行業(yè)適老金融服務(wù)，65歲的沈凌女士不無感觸地說。
近日，記者采訪了解到，江蘇省連云港市銀行業(yè)適老金融服務(wù)又有新變化——更加關(guān)注老年人的精神愉悅與健康需求，成為最大特色。各家銀行通過創(chuàng)新產(chǎn)品、提升增值服務(wù)體驗，為老年客戶辦實事、解難題、送溫暖，創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點，讓老年人享受更令人滿意的金融服務(wù)，更好地滿足了老年人的幸福需求。
與幸福有約定
江蘇省連云港市銀行業(yè)把適老金融服務(wù)工作作為深化黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實事”實踐活動的重點項目，圍繞“老有所樂、老有所為、老有所醫(yī)、老有所保、老有所養(yǎng)”老年人權(quán)益保障目標，結(jié)合貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于切實解決老年客戶運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》精神，持續(xù)深化適老金融服務(wù)。
2021年7月，連云港銀保監(jiān)分局專門研究部署適老金融服務(wù)工作，先后多次召開推進會并出臺了《連云港市銀行保險機構(gòu)特殊消費者群體金融服務(wù)總體規(guī)范》，指導(dǎo)銀行業(yè)協(xié)會、保險行業(yè)協(xié)會啟動行業(yè)性統(tǒng)一服務(wù)標準制定工作。連云港市銀行業(yè)協(xié)會抽出會員單位6名專業(yè)骨干組成專家組，研討連云港市銀行業(yè)金融機構(gòu)特殊群體文明規(guī)范服務(wù)標準問題，在充分聽取特殊消費者群體、老齡辦、殘聯(lián)、銀行機構(gòu)等多方面意見建議的基礎(chǔ)上，經(jīng)反復(fù)研究修改，最終形成《連云港市銀行業(yè)特殊消費者群體文明規(guī)范服務(wù)標準》。其中包括內(nèi)外部環(huán)境及制度建設(shè)，老年客戶群體、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)流程等34項涉及老年客戶的文明規(guī)范服務(wù)標準落地實施。
老年幸福，是全民的幸福的重要一環(huán)。連云港銀保監(jiān)分局將改善適老金融服務(wù)工作列入施政要點，巧借10月14日“敬老節(jié)”向社會公眾公布銀行業(yè)保險行業(yè)特殊群體服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一標準，啟動了“特殊群體金融服務(wù)提升行動”。據(jù)悉，全市銀行保險機構(gòu)網(wǎng)點改造將于今年3月底前完成50%，并于9月底前收官。
各銀行機構(gòu)積極制定實施細則，在推出更具人性化的金融服務(wù)的同時，向社會承諾江蘇銀行業(yè)金融助老服務(wù)“六個一”，即保留一個現(xiàn)金服務(wù)窗口；完善一套助老便民措施；暢通一條咨詢綠色通道；組建一支志愿服務(wù)隊伍；定制一節(jié)適老金融課堂；構(gòu)建一片尊老公益區(qū)域。
提升幸福額度
一位老年人風(fēng)趣地說：“我不在家，就在銀行；我不在銀行，就在去銀行的路上”。
如今在連云港，多家銀行機構(gòu)將理財中心、財富中心、私人銀行打造成讓客戶放松、聚會、休閑的第三空間，以此提升和改進客戶的體驗，增加產(chǎn)品和服務(wù)的個性化，給客戶帶來愉悅和驚喜。
“恒愛港灣”“安馨港灣”“蘇馨驛站”……走進各家銀行的經(jīng)營網(wǎng)點，智能化氣息撲面而來——尊老公益區(qū)的茶吧、書吧，兒童游樂區(qū)，健康服務(wù)區(qū)配備的應(yīng)急藥箱、輪椅拐杖、老花鏡、放大鏡、血壓儀、多功能體重秤等，所有這些代替了以往那些拉遠與客戶距離的高柜和防彈玻璃。
在交通銀行連云港分行營業(yè)部，每一個區(qū)域、每一處細節(jié)無不體現(xiàn)著為老年客戶的精心設(shè)計：外臺階安裝了呼叫電話提示，便于呼叫工作人員；營業(yè)大廳內(nèi)，大型電子屏實時播送財經(jīng)資訊；智能自助機具設(shè)置了溫馨敬老版，現(xiàn)金取現(xiàn)區(qū)域透明玻璃墻可根據(jù)客戶需求，按鍵變成磨砂玻璃色保護客戶隱私……在這里，讓老年人能夠時刻感受到不同尋常的關(guān)愛與溫暖。
在東海農(nóng)商行海陵支行門口，迎賓智能機器人“晶晶”與客戶進行著互動對話和業(yè)務(wù)引導(dǎo)，不少老年客戶從中體驗到了金融科技帶來的快樂。據(jù)了解，該行部分網(wǎng)點還專門設(shè)置了“悅享夕陽”敬老服務(wù)區(qū)，通過智能機器人實現(xiàn)問診服務(wù)，手機存儲診斷結(jié)果，方便隨時查詢；設(shè)立健康檔案，遵循老年客戶意愿，為其建立健康卡，給老年客戶提供休閑放松的空間。
“健康碼、行程碼、手機預(yù)約掛號就醫(yī)、手機銀行不會用，錢還是放在存折看著安心……”想和年輕人一樣體驗手機的便捷，卻難以記住復(fù)雜的操作流程，這是很多老年人面臨的困惑。為了彌合這一“數(shù)字鴻溝”，各家銀行積極推出頁面極簡、字體超大、功能齊全的適老版手機銀行。如，工行推出了“幸福生活版”，農(nóng)行、中行上線了“大字版”“歲悅長情版”，建行的“大字模式”版，農(nóng)商銀行的“溫馨版”等等，為老年客戶帶來了更多便利。
去年9月的一天，灌南農(nóng)商行揚州路支行營業(yè)廳來了一位神色焦急的客戶，經(jīng)詢問后得知，客戶的母親突發(fā)車禍導(dǎo)致半身癱瘓，醫(yī)院急需用錢，卻忘記了銀行卡密碼。按規(guī)定，必須母親本人來才能重置密碼。耐心聽完事情經(jīng)過，運營主管金娟立即帶領(lǐng)一名工作人員到醫(yī)院核實。當時正值疫情期間，醫(yī)院不允許外來人員隨意進入，她們通過找領(lǐng)導(dǎo)審批等多方周折，最終來到病房為客戶辦理了業(yè)務(wù)。
向著幸福出發(fā)
積極落實應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略，連云港銀行業(yè)始終走在前列。
去年10月下旬，由連云港市銀行業(yè)協(xié)會、連云港市文明辦、連云港市委老干部局等多個部門共同舉辦的2021年連云港市金融適老優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范網(wǎng)點創(chuàng)建系列活動拉開序幕。連云港市銀行業(yè)協(xié)會充分發(fā)揮協(xié)調(diào)與聯(lián)動作用，及時成立工作小組，組織力量，區(qū)分所轄大型、中型、輕型三類網(wǎng)點，一邊抓緊對參創(chuàng)網(wǎng)點進行培訓(xùn)指導(dǎo)，一邊組織老年客戶體驗團開展線上線下體驗活動，同步開展檢查指導(dǎo)、整改和驗收。通過專家評審、群眾投票，最終，評選出全市首批“金融適老優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范網(wǎng)點”20家，以及全市銀行業(yè)敬老服務(wù)明星和敬老服務(wù)標兵各10名。
值得一提的是，在同時開展的2021年江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點達標評估中，恒豐、交行、工行等10家銀行網(wǎng)點獲評“2021年江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點”稱號。創(chuàng)建活動中，各家銀行通過對生活困難的老年人及時給予幫助，讓暖心服務(wù)滲透到生活的點滴之中，千方百計維護他們的權(quán)利。
適老服務(wù)，群眾滿意才是目標?！罢媸嵌嗵澞銈兊膯T工服務(wù)上門，為我們解決了一個大麻煩，太感謝了！”......一封封熱情洋溢的感謝信，一面面高度贊揚的錦旗，折射出廣大老年客戶的獲得感、幸福感和滿意度。
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